MAPFRE GENEL SERVİSLERDE yüzde 95 müşteri memnuniyetine ulaştı
MAPFRE GENEL SİGORTA Araç Onarım Merkezi GENEL SERVİSLER, 2014 Eylül, Ekim ve Kasım döneminde yüzde 95 müşteri memnuniyeti yarattı. Üç aylık dönem içerisinde Ekim ayında memnun müşteri oranı yüzde 97’ye yükseldi.
MAPFRE GENEL SİGORTA’nın hasar sonrası hizmetleri çerçevesinde çok önemli bir yeri olan GENEL SERVİS Araç Onarım Merkezleri müşteri memnuniyeti de yaratıyor. Hasar sonrası müşterilerine daha iyi hizmet sunmak hedefiyle çalışmalarını şekillendiren MAPFRE GENEL SİGORTA, Müşteri İlişkileri Yönetimi Departmanı tarafından hazırlanan GENEL SERVİS Anket Raporu’nu yayımladı. Türkiye çapında söz konusu üç aylık donemde müşteriye ulaşılarak yapılan memnuniyet anketinin sonuçlarını kapsayan raporda, toplamda 1.351 data üzerinden anket uygulanan 561 müşteriden 527 adedini kasko, 34 adedini ise trafik sigortası müşterileri oluşturdu.
Eylül, Ekim ve Kasım 2014 dönemine ait GENEL SERVİS Anket Raporu verilerine göre, üç ayın ortalamasında yüzde 95 müşteri memnuniyeti yaratıldı. Aylar bazında bakıldığındaysa Eylül 2014’te yüzde 94, Ekim 2014’te yüzde 97 ve Kasım 2014’te yüzde 94 memnuniyet oranlarına ulaşıldı. GENEL SERVİSLERDE Ekim ayında yüzde 97 oranıyla en yüksek “Genel Memnuniyet” oranı yakalandığı görüldü. Genel memnuniyet oranlarında; Genel Memnuniyet, Hasar Danışmanı, Onarım Kalitesi, Onarım Suresi, İç ve Dış Temizliği, Yedek Araç Hizmeti ve Vale Hizmeti konuları değerlendirmeye alındı.
2014’te hizmet ve süreç bazında genel memnuniyet trendi
“Genel Müşteri Memnuniyet” oranlarında kriterler bazında incelendiğinde, “Eylül, Ekim ve Kasım 2014” dönemi ortak
baz alığında kriterler doğrultusunda “Vale Hizmeti” yüzde
100 ile en yüksek ve “Yedek Araç Hizmeti” yüzde 91 ile en düşük memnuniyet yaratan hizmet olarak ölçümlendi. “Hasar Danışmanından” memnuniyet tüm aylarda olduğu gibi son üç ayda da ortalama yüzde 97 ile en yüksek memnuniyet sağlayan alanlardan birisi olmaya devam etti. “Araç Tesliminde İç&Dış Temizliği” Kasım ayında yüzde 96 ile en yüksek memnuniyet oranına ulaşıldı. Ekim ayında yüzde 96 ile yıl içindeki en yüksek memnuniyet oranını yakalayan “Onarım Kalitesi”, Kasım ayında yüzde 94 olarak ölçümlendi. “Onarım Kalitesi” 2014 yılı içinde en düşük memnuniyet oranını yüzde 91 ile Haziran ayında gördü.
Yüzde 93’ü yeniden kullanmak istiyor
Alınan geribildirimlerde müşterilerin yüzde 93’u GENEL SERVİSLERİ tekrar kullanmak istediklerini belirtirken, yüzde 7’si tekrar kullanmak istemediklerini belirtti. GENEL SERVİSLERİN internet sitesi üzerinden takibinin gelişmeye acık olduğu gözlenen raporda, anketi cevaplayan müşterilerin sadece yüzde 9’u GENEL SERVİS’i internet sitesi üzerinden takip ettiklerini belirtti. Anket kapsamında “Onarım Memnuniyeti”, “Aracın
Geç Teslimi”, “Aracın Temiz Teslimi” ve yedek araç hizmetinde “Kiralama Suresinin Yetersizliği” olumsuz geri dönüş alınan konu başlıklarını oluşturdu
Yüzde 72 çok memnun
Eylül, Ekim, Kasım 2014 döneminde GENEL SERVİSLERİN hizmet ve süreç bazında memnuniyet oransal puanlama dağılımına göre müşterilerin yüzde 72’si “çok memnun”, yüzde 13’ü “memnun” olduğunu belirtti.